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SEO给我带来了什么?

来源:新华网 harllyhoo晚报

店铺客服,一个不可或缺的运营岗位。客服有时候,好比旅游景点的导游,客服客服,为客户服务,主要目的是帮客户解疑答惑的。一个符合要求的客服,不在于必须有多成功,能够善始善终才算是一个完整的客服流程。 通常来说,客服需要处理的过程一般分为顾客接待,疑问解答,引导下单和礼貌送客。看下面的图: 一:首次问候 一般来说,大部分店铺都会设置首次回复快捷短语,推荐最新的活动,虽然很多买家不一定会看。这个不多说,大家应该都理解。其次,就是我们对顾客的问候。比如:您好亲,客服冬福食品专营店:艾斯为您服务,请问有什么可以帮到您的?外加个小二表情,个人觉得,这样的问候还不错,礼貌又不失人情味儿。 二:疑难解答 疑难解答,一般分为售前和售后。无论是售前还是售后,主要的问题都集中在三方面产品问题、发货问题和快递问题。 1.产品问题 对于售前客服来说,设计产品的问题我们必须快读敏锐的查看买家看上的宝贝,以便于解答顾客的疑问。每家店铺都会有几个热卖宝贝,客服可以搜集大部分买家咨询的问题,做好应对的答复语并整理出快捷短语。 (插播:店铺内总有几个主流产品,客服应该主要考虑这几个主流热卖宝贝,针对每个宝贝做一个快捷短语分组,这样可以帮助客服快速回复顾客,节省时间。把每个问题作为快捷短语分类,便于查询使用) 对于售后客服来说,就是对产品质量不满的答复和处理了。首先,给顾客表示歉意总是没错的,但也不能完全满足顾客的要求。一般来说,照片可以证明的,请委婉的告知顾客,麻烦提供下图片,便于双方证明和协商。有极少数的买家,就是我们常说的差评师,专干不道德的行为,会主动提出返现就好评。虽然要求返还的现金很少,但对于这样的威胁行为,我们应该拒绝。如果是买家恶意威胁差评的,客服在礼貌解释后可以不予理睬,旺旺消息记录已经足以反驳买家的无理要求,日后在申诉时店铺也已经具有了反驳买家的证据。 2.发货问题和快递问题 对于售前客服,绝大多数都是下午两三点前可以发出当日的订单,快捷短语设置就很简单。这个问题,我们要考虑到周一和活动的问题。周一的时候,我们可以适当加一句:亲,因周六周末仓库和快递可能因休息积压快件,今日不一定可以完全发出,但我们一定尽快为您处理,还请谅解哦。这样一来,一般买家都会表示理解的。 对于售后,有点麻烦。买家一般都是问,怎么还没到?为何没有物流信息?我们需要看下订单详情,如果显示已发货,无物流信息,那么就先跟仓库确认。仓库到底有没有发出?如果没发出,仓库直接处理,如果已发出,再追查快递方。对于各自的责任,客服在跟买家解释时,就应该根据实际情况作出合理的解释。 关于物流信息,如果是因为周六周末无信息显示,可以解释为快递员休息,如果是刚发货一天左右,可以解释为快递在路上,还没到达扫描点等。 关于快递,有时候速度是很慢,丢件也说不准,这时候,客服唯一能做的,一方面安抚客户并做好记录,记得回访!另一方面,及时联系快递方,做好沟通,我们不是派件的,因此不了解快件出现问题的真正原因,只能边查询边给顾客解释,也需要看客服的经验了。 三:友情推荐 1. 活动推荐 关于活动问题,客服在跟买家交流的过程中,买家不一定对当前咨询的宝贝很感兴趣,会主动客服推荐。不管顾客是否主动要求,客服都可以看准时机,主动推荐店内活动宝贝。不过不要一大串的链接抛过去给顾客,你懂的! 2. 购物小贴士 这个问题,是出于人文关怀。在顾客下单之前,或者拿捏不准的时候,我们都可以插一句,踢提示买家平时购物应该注意什么,从而触发买家的好感。以情动人,人都是感情动物,别小看这提示,说不定就因为你的提示,用户下单了! 四:客户维护 客户维护,不管是顾客买了还是没买,我们都可以表示感谢和送上温暖的祝福。如果顾客今天没买,你依然表示感谢光顾和送上暖暖的祝福,即便顾客今天没有下单,说不定下一次来了就会考虑买一点,因为他们觉得,这家店,人真好! 如果顾客买了,您送上一句简单却又贴心的祝福:祝您生活快乐,消费愉快。有些幽默,又有些实在,拉近了彼此的距离! 其实,客户维护和友情推荐,都可以放到售后中去。不管怎么安排,这几个大的方面是不可少的,只有按部就班都做到了,才算是完整的客户服务。客服还需要一点,随机应变!只要顾客满意,怎么说不重要(不可胡来哈),慢慢积累技巧吧。本文由每日折原创投稿,请注意保留版权信息。 397 198 444 280 636 89 872 195 722 498 86 896 1 631 23 55 189 939 868 388 428 33 766 304 780 240 511 5 652 965 696 474 824 913 324 932 922 741 814 504 196 339 559 736 68 331 89 894 662 779

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